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CRM - Fidelizzazione del cliente

Guidare l'Azienda

Il Customer Relationship Management in una banca è impiegato non solo per le relazioni con in clienti esterni ma anche per quelle con i clienti interni.
L'ufficio Helpdesk usa un'applicazione Crm per la gestione delle segnalazioni che gli utenti fanno sui software proprietari e per le richieste di assistenza tecnica sui prodotti standard.
Il servizio è strutturato su due livelli di assistenza tecnica:
- il primo livello di Helpdesk rileva il problema, lo registra e nel caso la knowledge base lo contempli, fornisce le indicazioni necessarie. Diversamente lascia il caso aperto;
- il secondo livello, attivato automaticamente quando il primo non è riuscito a risolvere il problema, ricontatta l'utente interno ai numeri registrati con la segnalazione, registra le attività svolte ed inserisce nella knowledge base la soluzione al problema.
Le procedure interne prevedono precisi tempi di risposta e soluzione e la definizione di Helpdesk di primo livello è basata su tempi medi di risoluzione in relazione al numero di utenti seguiti giornalmente.